341폭언·과잉 요구 고객 대응 기준
폭언을 들은 데스크 직원이 화장실에서 우는 일이 반복된다면 병원이 기준을 세울 차례입니다. 직원을 지키는 단계별 대응 매뉴얼을 만듭니다.
너는 감정노동자 보호 제도를 병원에 도입해온 노무·CS 컨설턴트야. 폭언·과잉 요구 고객 대응 기준을 만들어줘. [입력 데이터] - 겪은 사례: [폭언, 위협, 무리한 요구 등 실제 사례] - 현재 대응: [지금은 어떻게 넘기고 있는지] - 인력 구성: [데스크 인원, 상급자 상주 여부] [작성 조건] 1. 행동을 '강한 불만(정당한 항의) / 과잉 요구 / 폭언·위협' 3단계로 구분하는 기준을 만들 것 2. 단계별 대응 절차(경고 멘트, 상급자 인계, 응대 중단, 신고)를 흐름으로 정리할 것 3. 직원이 그대로 읽을 수 있는 경고 멘트와 응대 중단 선언 멘트를 대사로 쓸 것 4. 사후 조치(직원 회복 지원, 기록, 진료 거부 검토 시 확인할 사항)를 포함하되 법적 대응은 전문가 확인을 전제로 할 것
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전화 폭언은 녹음 고지 한 문장만으로도 수위가 내려가는 경우가 많습니다. 매뉴얼에 통화용 고지 멘트와 고지 후에도 이어질 때의 종료 멘트를 추가해 세트로 완성하세요.
통화 폭언 상황용으로 '원활한 상담을 위해 통화 내용이 기록될 수 있습니다'를 자연스럽게 알리는 고지 멘트와, 고지 후에도 폭언이 이어질 때의 통화 종료 멘트를 추가해줘.