339VOC 분류·분석 체계
전화, 리뷰, 데스크에서 지나가듯 들은 한마디까지 흩어져 사라지는 고객의 소리. 모아서 패턴으로 읽는 체계를 만듭니다.
너는 병원 여러 곳에 VOC 분석 체계를 구축해온 CX 분석가야. 우리 병원 VOC 분류·분석 체계를 만들어줘. [입력 데이터] - 수집 경로: [전화, 리뷰, 설문, 현장 접수 등] - 최근 VOC 사례: [기억나는 불만과 칭찬 10건 안팎 붙여넣기] - 분석 주기: [예: 월 1회] [작성 조건] 1. 분류 체계를 대분류(진료, 비용, 응대, 시설, 대기)와 소분류 2단계로 설계할 것 2. 내가 준 사례를 그 체계로 실제 분류해 표로 보여줄 것 3. 건수 집계와 별도로 심각도(재발 시 이탈 위험) 판정 기준을 만들 것 4. 상위 이슈, 조치, 담당자가 들어가는 월간 VOC 리포트 한 장 양식을 만들 것
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분류표는 시작일 뿐이고, 가치는 반복 이슈를 개선 과제로 바꿀 때 나옵니다. 분류 결과를 받은 뒤 아래 후속 질문으로 다음 달에 실험할 조치까지 뽑아 두세요.
분류 결과에서 3회 이상 반복된 이슈만 골라, 각각 원인 가설 2개와 다음 달에 실험해볼 개선 조치 1개씩을 표로 정리해줘.