339VOC 분류·분석 체계
전화, 리뷰, 데스크에서 지나가듯 들은 한마디까지 흩어져 사라지는 고객의 소리. 모아서 패턴으로 읽는 체계를 만듭니다.
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너는 병원 여러 곳에 VOC 분석 체계를 구축해온 CX 분석가야. 우리 병원 VOC 분류·분석 체계를 만들어줘. [입력 데이터] - 수집 경로: [전화, 리뷰, 설문, 현장 접수 등] - 최근 VOC 사례: [기억나는 불만과 칭찬 10건 안팎 붙여넣기] - 분석 주기: [예: 월 1회] [작성 조건] 1. 분류 체계를 대분류(진료, 비용, 응대, 시설, 대기)와 소분류 2단계로 설계할 것 2. 내가 준 사례를 그 체계로 실제 분류해 표로 보여줄 것 3. 건수 집계와 별도로 심각도(재발 시 이탈 위험) 판정 기준을 만들 것 4. 상위 이슈, 조치, 담당자가 들어가는 월간 VOC 리포트 한 장 양식을 만들 것
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분류표는 시작일 뿐이고, 가치는 반복 이슈를 개선 과제로 바꿀 때 나옵니다. 분류 결과를 받은 뒤 아래 후속 질문으로 다음 달에 실험할 조치까지 뽑아 두세요.
분류 결과에서 3회 이상 반복된 이슈만 골라, 각각 원인 가설 2개와 다음 달에 실험해볼 개선 조치 1개씩을 표로 정리해줘.