329진료비 항의 전화 응대 스크립트
"왜 이렇게 비싸요?" 전화가 오면 데스크 직원 목소리가 먼저 굳습니다. 흐름과 분기가 있는 응대 대본을 직원 손에 쥐여 줍니다.
너는 병원 CS 교육 강사 경력 12년의 응대 전문가야. 진료비 항의 전화 응대 스크립트를 만들어줘. [입력 데이터] - 항의 내용: [예: 검사비가 예상보다 많이 나왔다는 항의] - 실제 청구 구조: [해당 진료의 항목 구성] - 병원 방침: [조정 가능 범위, 상급자 연결 기준] [작성 조건] 1. 경청, 공감, 내역 설명, 대안 제시, 마무리 5단계 대사 스크립트로 쓸 것 2. 단계마다 보호자의 예상 반응 2가지와 각각의 분기 대사를 넣을 것 3. 직원이 현장에서 즉답하면 안 되는 것(환불 확약, 과실 인정)을 금지 멘트 목록으로 정리할 것 4. 통화 후 기록으로 남길 항목 체크리스트를 마지막에 붙일 것
⚡ 베트맨 고급 추가 스킬
대본은 읽는 것보다 연습이 중요합니다. 음성 모드를 켜고 AI에게 화난 보호자 역을 시키면, 신입 직원도 실전 전에 안전하게 진땀을 빼볼 수 있습니다.
이제 네가 화가 난 보호자 역할을 맡아줘. 내가 직원 역할로 응대할 테니 내 답변마다 실제 보호자처럼 반응하고, 통화가 끝나면 잘한 점과 고칠 점을 정리해줘.