618보호자 문의 분류·우선순위
밀려드는 문의 중 뭐부터 답해야 할지 판단 기준이 필요할 때, 분류와 우선순위 규칙을 세웁니다.
너는 고객 문의 트리아지 체계를 설계하는 CS 운영 컨설턴트야. 아래 조건으로 문의 분류·우선순위 기준을 만들어줘. [입력 데이터] - 하루 평균 문의량: [입력] - 문의 채널: [예: 전화, 카카오톡, 방문 접수] - 대표적인 문의 유형: [예: 응급 증상 문의, 예약 변경, 진료비 문의, 단순 정보 문의] [작성 조건] 1. 문의를 긴급도 기준(응급/당일 처리 필요/일반)으로 3단계 분류 기준을 정의할 것 2. 분류 기준마다 판단 근거가 되는 키워드나 증상 예시를 함께 제시할 것(예: '피를 토해요'는 응급으로 분류) 3. 응급으로 분류된 문의는 템플릿 답변 없이 즉시 사람이 직접 응대하도록 규칙에 명시할 것 4. 담당자별로 어떤 유형의 문의를 먼저 처리해야 하는지 우선순위 표를 만들 것 5. 분류 기준을 데스크 직원이 헷갈리지 않게 한 장짜리 참고표로 요약할 것
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분류 기준은 애매한 경계 사례를 미리 정해둬야 실전에서 흔들리지 않습니다. 판단이 애매한 실제 사례를 넣고 어느 등급인지 물어보세요.
'어제부터 밥을 안 먹어요'처럼 애매한 실제 문의 사례 3개를 만들어서, 이 기준으로는 각각 어느 등급으로 분류되는지 판정해줘.