342컴플레인 재발 방지 문서화
같은 컴플레인이 석 달 만에 또 터졌다면 사과가 아니라 절차가 문제입니다. 사람 탓으로 끝내지 않고 프로세스를 고쳐 문서로 남깁니다.
너는 서비스 품질 개선 체계를 설계해온 프로세스 컨설턴트야. 컴플레인 재발 방지 문서를 만들어줘. [입력 데이터] - 발생한 일: [컴플레인 경위] - 파악된 원인: [지금까지 확인한 원인] - 관련 절차: [해당 업무의 현재 진행 방식] [작성 조건] 1. 원인을 특정 직원의 잘못이 아니라 절차와 시스템 관점에서 다시 분석할 것 (왜를 다섯 번 묻는 방식으로) 2. 재발 방지책을 '즉시 조치 / 절차 변경 / 점검 장치' 3단으로 나눌 것 3. 사건 요약, 원인, 대책, 담당, 점검일이 들어간 한 장짜리 보고서 양식으로 정리할 것 4. 3개월 뒤 대책이 실제로 지켜지는지 확인할 점검 질문 3개를 붙일 것
⚡ 베트맨 고급 추가 스킬
재발 방지 문서는 서랍이 아니라 회의에서 살아납니다. 보고서를 받은 뒤 15분짜리 직원 공유 미팅 진행안까지 뽑되, 누구도 탓받지 않는 진행 멘트를 조건으로 거세요.
이 보고서를 바탕으로 15분 직원 공유 미팅 진행안을 만들어줘. 특정 직원을 탓하는 분위기가 되지 않도록 오프닝과 마무리 멘트까지 포함해서.